Comunicación de crisis
En momentos de crisis, la comunicación es un elemento esencial para la supervivencia de cualquier organización, ya que a través de planes o programas bien estructurados es posible coordinar de manera coherente los mensajes que se emiten al público.
Contar con plan de crisis es de suma importancia para saber cómo actuar en estas situaciones de alteración o cambios emergentes, impidiendo la desvalorización de la imagen, reputación o prestigio de la empresa.
La comunicación de crisis[1] consiste en un proceso de programación que no se enfrenta a circunstancias normales; es aquella que hace frente a cualquier tipo de problema de la empresa que es necesario mitigar por medio de acciones comunicativas que consigan evitar que la variedad de públicos perciban una imagen de desprestigio de la institución u organización.
Este tipo de asesoría tiene el objetivo de crear planes o programas para prevenir crisis, para actuar cuando éstas se han desatado y para cuando éstas han concluido. Al realizar planes de comunicación, es necesario que el asesor tome en cuenta todos los factores internos, externos, directos e indirectos que puedan provocar eventos críticos.
El profesional en comunicación organizacional o relaciones públicas debe tener en cuenta que hay situaciones de crisis evitables (aquellas que pueden eludirse mediante planes de intervención oportuna y eficaz por parte de la organización , y cuyo origen se encuentra, normalmente, en acciones humanas sobre las que la empresa pueda influir o controlar) y no evitables (emergentes, contingentes o accidentales, cuyo origen se encuentra, normalmente, en agentes de la naturaleza, pero también a veces en errores o acciones humanas no controlables por la empresa, como es el caso de muchos accidentes).
¿Para qué pedir asesoría en comunicación de riesgo?
• Para saber reaccionar ante una crisis ganando la iniciativa de la comunicación.
• Para disponer de un portavoz designado desde el principio hasta el final de la crisis.
• Para saber cómo mostrar antes, durante y después de la crisis, lo que la empresa hace en materia de seguridad.
• Para tener un plan definido por anticipado, con una estrategia para cada escenario posible.
• Para conocer métodos para la identificación de riesgos.
• Para conocer los niveles de gravedad de crisis (Nivel verde, nivel amarillo, nivel rojo)
· Para saber cómo hacer frente a ellas.
Características de una situación de crisis
• Sensación de pérdida de control, ser arrastrado por las circunstancias.
• Factor sorpresa.
• Información dispersa e insuficiente.
• Los acontecimientos suceden rápidamente.
· Los medios de comunicación suelen estar implicados
· Los planes de contingencia están por si ocurre lo peor.
· Se activan en el momento de una catástrofe o accidente y es crítica de la gestión de la comunicación (tanto interna como externa).
· La comunicación de crisis alcanza los niveles óptimos cuando se desarrollan estrategias preventivas y se atiende correctamente a los públicos, ya sean internos o externos.
Tipo de planes
1. PRE-CRISIS
2. CRISIS
3. POST-CRISIS (DE REPARACIÓN Y RECUPERACIÓN)
Condiciones del mercado en el que se inserta este servicio.
En los últimos cinco años, el sector aeronáutico mexicano ha crecido en un 20 por ciento. Lo anterior ha atraído a gran cantidad de inversionistas extranjeros, quienes apuestan por diversos factores; entre ellos, los costos laborales, la cercanía con Estados Unidos y la disponibilidad de ingenieros.[2]
Las tragedias aéreas están expuestas a riesgos de diversa índole, desde desastres naturales hasta problemas mecánicos, por eso, una respuesta pronta ante cualquier eventualidad es clave.
Todo lo anterior demuestra una necesidad de una comunicación efectiva en todos los aspectos, pues las inversiones extranjeras también significan un impacto en la economía internacional. Un problema con los aviones, retrasos, quejas por parte de los usuarios o cualquier eventualidad climática o violenta pueden tener graves efectos sobre la imagen del sector completo y llevar a la quiebra a empresas nacionales o trasnacionales.
Aun cuando las condiciones han mejorado, la falta de planeación y de acciones concretas para responder a situaciones emergentes no es aceptable. Los medios de comunicación y los usuarios del servicio no perdonan al referirse a la seguridad en el sector aeronáutico, lo cual puede ser aprovechado por una competencia cada vez más feroz.
Éxito del servicio en el contexto actual
Después de la quiebra de Mexicana de Aviación y otros sucesos que han puesto a estas organizaciones en jaque (por sus altos grados de incertidumbre), las aerolíneas y el sector aeronáutico en general se preocupan por tener respuestas y planes de acción para cualquier situación contingente. Después de 2001, todas las líneas aéreas se han visto obligadas a atender las necesidades de seguridad y emergencia que exige el contexto global, porque algunas han tenido pérdidas millonarias por falta de planeación en situaciones críticas.
La comunicación de crisis en el contexto actual no es una opción, es una necesidad y un requisito indispensable para cualquier tipo de organización. Las caídas de la economía, la violencia en aumento, conflictos bélicos, desastres naturales y transformaciones políticas, marcan la necesidad tener estrategias de resolución pronta con el objetivo de impedir que la imagen de la organización no se vea afectada.
Es una responsabilidad ineludible contar con estos planes de prevención, intervención y recuperación. Bien llevada, la comunicación de crisis puede ser el salvavidas de una empresa.
Conclusiones generales
Si bien es cierto que una crisis puede surgir de manera espontánea y en cualquier lugar amenazando la reputación empresarial, un Plan de comunicación de crisis se convierte en una forma tanto de reducción como de prevención ante ésta. Un Plan o programa de crisis se debe estructurar y planificar detalladamente.
Las condiciones del entorno que rodea a las aerolíneas son cambiantes y volátiles. Los planes de comunicación de crisis previenen y permiten actuar de forma eficiente antes, durante y después de los eventos críticos. Con ellos, es posible hacer frente a las peores situaciones, atendiendo con prontitud las necesidades específicas del cliente en cuando a sus preocupaciones más apremiantes, la intervención adecuada en medios, etc.
La crisis constituye una situación colectiva caracterizada también por contradicciones y rupturas plenas, tensiones y desacuerdos.
Al igual que los individuos, los grupos u organizaciones y el contexto que los rodea tambien sufren cambios, crecen, se transforman (sobre todo las empresas de aerolineas) lo que conlleva a la aparicion de crisis, por ejemplo, puede suceder que uno de sus integrantes del grupo deje de pertenecer a él; esto generará cambios y procesos de adaptacion.
O bien en el caso de las empresas que estamos tratando, la incorporación de nueva tecnología es constante, lo cual obliga a sus empleados a capacitarse y aprender cómo manejarlas. A veces es el contexto el que presiona a la organización para que sus productos y/o servicios sean modificados con el objetivo de ajustarse a las nuevas o cambiantes exigencias del mercado, lo que acarrea situaciones de desequilibrio y tensión organizacional.
Toda organización debe estar consciente de que sus entornos son cambiantes y de que hay eventos emergentes que no dependen propiamente de su actuación. Es importante que cada una de ellas considere que algunos acontecimientos suceden rápidamente y que es necesario responder a ellos con prontitud y eficiencia.
Los ejecutivos deben desarrollar la capacidad de de imaginar lo peor, lo impensable, lo indecible como una manera de hacer todo lo posible para evitar los fracasos, averías, deterioros y muertes.
Es de suma importancia que cada empresa cuente con un programa ante alguna crisis ya que nos ayudará a desarrollar las herramientas necesarias para actuar frente a una emergencia.
Es importante señalar que cualquier crisis representa un gran impacto que desorganiza y produce un quiebre en el equilibrio hasta entonces vigente. Entonces el interés se centra en la reorganización del sistema; la sensación predominante en ese momento es la de no ver una salida posible.
Por ende, un Plan de Comunicación de crisis gestionado adecuadamente aumentará la reputación y credibilidad de determinada empresa, el generar más que omitir información es de suma importancia, siempre y cuando esta sea adecuada, ya que existe una reducción en la incertidumbre, es necesaria una comunicación eficaz y transparente para el logro de lo ya mencionado.
BIBLIOGRAFIA
Tunez López Miguel, Et.al., Comunicación preventiva: planificación y ejecución de estrategias de información interna y externa ante situaciones de crisis, NETBIBLO, España, 2007
CIBERGRAFÍA
www.rrppnet.com.ar/gestiondelacomunicaciondecrisis.htm
www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/43/comcrisis.htm
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